Kaip bendrauti su konfliktišku pacientu?
Sunkaus būdo pacientai
Turbūt nė vienas gydytojas savo praktikoje neišvengs linkusių į konfliktus pacientų. Patys gydytojai, remiantis tyrimų duomenimis, nurodo, kad apie 15 proc. pacientų galima laikytis sunkiais (kabant apie bendravimą). Kaip elgtis, kad nesustiprintume paciento pykčio, kaip suvaldyti situaciją, kaip tęsti konsultaciją, gydymą – šie klausimai, be abejo, iškyla praktikuojančiam gydytojui.
Konfliktą reikia priimti kaip normalią, suprantamą ir neišvengiamą situaciją, su kuria anksčiau ar vėliau susiduria kiekvienas gydytojas. Svarbu, kad situacija nebūtų priimta kaip asmeninė. Geriausia konfliktui neleisti įsiplieksti, suvaldyti jį pačioje pradžioje, nes vėliau jis gali tapti nevaldomu, destruktyviu, o tada jau bus sunku produktyviai bendrauti su pacientu ir suteikti jam reikiamą pagalbą.
Deja, nepaisant geriausių gydytojų intencijų, būna nesutarimų ir su pacientais, ir su jų šeimos nariais. Toli gražu ne kiekvienas pacientas sutinka atlikti reikalingus tyrimus, jie nesilaiko paskirto gydymo režimo, tinkamai nevartoja vaistų, būna, kad abejoja medikų kompetencija ir labai dažnai pyktį dėl situacijos, pasikeitimų sveikatos priežiūros, gydymo sistemoje lieja ant gydytojų, keldami jiems reikalavimus, kurių gydytojas neturi teisės (pagal vyraujančius teisinius dokumentus) patenkinti.
Sunkaus būdo pacientai gydytojui gali sukelti neigiamas emocijas ir neadaptyvias reakcijas – pyktį, kaltinimus, įžeidinėjimą, atsisakymą gydyti (Nieko čia jums nėra. Niekuo daugiau negaliu padėti.), nebendravimą su pacientu (pvz., neatsako į telefono skambučius). Taip gydytojas neturėtų reaguoti. Svarbu išlikti ramiam, koncentruotis į atliekamą darbą (1 lentelė).
1 lentelė. Keletas patarimų, kurie galėtų padėti gydant sudėtingo charakterio pacientus
Pamėginkite išvengti bendravimo su pacientu problemų jau pirmųjų kontaktų registratūroje ar priėmimo skyriuje metu. Medicinos personalas jau nuo pirmųjų minučių turėtų stengtis užmegzti teigiamus santykius |
Visada atminkite, kad susirūpinę, išsigandę, sunerimę ar paveikti ligos pacientai dažnai pradeda elgtis kitaip – nemandagiai, agresyviai ar net smurtauja |
Bendraukite su pacientais šiltai, atidžiai ir supratingai. Leiskite jiems pajusti, kad nuoširdžiai domitės jais, kad pacientai jums rūpi, kad dedate visas pastangas, kurios tokiu atveju įmanomos |
Dėmesingai išklausykite pacientus. Atviro ir paprasto pokalbio metu reikia išsiaiškinti, kodėl padėtis darosi sudėtinga |
Kontroliuokite savo jausmus, mintis ir elgesį, pasistenkite, kad jie nedarytų įtakos jūsų sprendimams |
Jei pacientai atrodo prislėgtos nuotaikos, nepagailėkite laiko jiems tiesiog išsikalbėti |
Kai kurie žmonės susijaudinę leidžia pykčiui save užvaldyti arba jiems sunku pyktį kontroliuoti dėl ligos. Neatsakykite jiems pykčiu. Taip elgdamiesi tik dar labiau pabloginsite padėtį, bendravimas taps nesaugus. Elkitės su tokiais pacientais pagarbiai, kaip su atsakingais subrendusiais žmonėmis, ir jie palaipsniui atvės, taps protingesni. Pasakykite, kad suprantate jų pyktį, sielvartą ir padarysite viską, kad jiems padėtumėte |
Bendraudami su sunkaus būdo, suirzusiais pacientais, niekuomet jų nelieskite |
Svarbu tiksliai ir teisingai pildyti medicinos dokumentaciją, nes yra pacientų, linkusių nepasitenkinimą reikšti įvairiais būdais. Prisiminkite, kad pacientai (dėl išsilavinimo, amžiaus ir pan.) gali neteisingai suprasti jiems atliekamas procedūras, tyrimus ir kt. |
Žinokite ir būkite labai dėmesingi, kada jau laikas į pagalbą pasikviesti kitus medicinos personalo darbuotojus |
Labai konfliktiškų asmenų atpažinimas
Amerikietis Billas Eddy (terapeutas, vėliau – teisininkas, lektorius, daugelio knygų apie konfliktiškas asmenybes autorius, High Conflict instituto įkūrėjas ir prezidentas) 2003 metais ėmė vartoti terminą labai konfliktiškos asmenybės (angl. High Conflict People (HCP), High Conflict Personalities). Jo teigimu, labai konfliktiškos asmenybės yra asmenys, pasižymintys konfliktišku elgesiu, kurie iškilusį konfliktą visada dar labiau sustiprina, užuot jį išsprendę ar sušvelninę. Tokia jų elgsena nuolat kartojasi įvairiomis situacijomis ir su įvairiais žmonėmis. Įsiplieskus konfliktui, problema nėra sprendžiama (pvz., aptariamas probleminis, nesutarimą ar konfliktą sukeliantis klausimas). Labai konfliktiškos asmenybės elgsenai būdinga:
- mąstymas viskas arba nieko.Užuot išanalizavę iškilusį nesutarimą, išklausytų įvairias puses, nuomones, jie mato vienintelį sprendimo kelią. Kompromisas, lankstumas jiems nebūdingas. Atrodo, kad jų gyvenimas sugrius, jei viskas nevyks taip, kaip jie reikalauja. Jie grasina, gąsdina, prognozuodami pačius blogiausius dalykus, jei bus elgiamasi nepaisant jų reikalavimų. Net jei artimas draugas bent kiek nepritaria tokiam asmeniui, labai konfliktiškos asmenybės tuo pagrindu gali nutraukti draugystę (priima sprendimą, viskas arba nieko);
- nevaldomos emocijos. Labai konfliktiškos asmenybės kiekvieną gali priblokšti audringomis emocijomis, kurias išreiškia gindami savo požiūrį; čia gali būti pyktis, intensyvi baimė, rėkimas, įvairiais būdais reiškiama nepagarba. Emocinės reakcijos savo neadekvatumu gali šokiruoti aplinkinius. Gali būti ir kitaip – kartais labai konfliktiška asmenybė gali būti labai rami, bet meistriškai manipuliuoti kitų jausmais, įskaudindama ar liūdindama aplinkinius, galiausiai tuo atstumdama, nes niekas nenori patirti tokios nemalonios savijautos ilgai;
- ekstremalus (ribinis) elgesys.Labai konfliktiškai asmenybei būdingas ekstremalus elgesys. Tai gali būti stumdymas, mušimas, apkalbos, gandų skleidimas, atviras melavimas, įkyrus bendravimas, persekiojimas arba, atvirkščiai – kontakto, kai labai konfliktiška asmenybė jums labai reikalinga, vengimas, slapstymasis. Labai konfliktiškai asmenybė, nekontroliuodama emocijų, gali imti mėtyti, daužyti daiktus. Taip pat labai konfliktiška asmenybė gali imtis kontroliuoti artimus, nuo jų priklausomus asmenis, slėpti, savintis jų daiktus, atsisakyti su jais bendrauti, o jiems nepaklusus – grasinti, taikyti fizinę prievartą;
- kitų kaltinimas.Labai konfliktiškoms asmenybėms būdinga elgsenos ypatybė – kaltinti aplinkinius, ypač esančius artimiausioje aplinkoje, ar savo vadovus. Jie kritikuoja, atakuoja tuos asmenis nuolat, nesvarbu, ko jie imtųsi ir ką bedarytų. Tokiais atvejais labai konfliktiškos asmenybės atrodo labai ramūs, nes jaučiasi visiškai nesusiję, neatsakingi už tuos dalykus, kurie sprendžiami. Jie nuolat smerkia įvairius nepažįstamus, su jais nesusijusius asmenis (pvz., įžeidžiantys komentarai internete).
Gydytojo ir paciento kontaktas
Liga pacientui ir jo artimiesiems – sunkus išgyvenimas.Dera teisingai suprasti, kodėl kartais pacientai elgiasi taip, kaip jie elgiasi. Dažnai jie paprasčiausiai, nenori ar nesugeba suprasti, kad medicina ne visada gali išpildyti visus jų lūkesčius. Taip pat reikėtų nuolat sau priminti, kad ligoniai paprastai yra įsibaiminę ir nuogąstaujantys, susirūpinę ir nerimastingi – taip juos veikia situacija, su kuria netikėtai ar ilgam susidūrė, t. y. su liga.
Gydytojui vertėtų pasitikslinti, ar pacientas išgirdo, suprato ir prisimena informaciją, kuri jam buvo suteikta. Mokslininkai atliko tyrimą, kuris parodė, kad pacientas prisimena maždaug 50 proc. jam pateiktos informacijos. Šiame tyrime dalyvavo 566 pacientai, kurie lankėsi pas 57 gydytojus pirminėje sveikatos priežiūros grandyje. Po susitikimo pacientas ir gydytojas turėjo atsakyti į daugelį klausimų apie tai, kas ir kaip vyko paciento vizito metu. Pacientai turėjo vėl pasakyti, kuo skundžiasi, o gydytojai – palyginti dabartinius ir ankstesnius nusiskundimus. Tada mokslininkai lygindavo abu sąrašus.
Dažniausios buvo lipidų apykaitos sutrikimo, hipertenzijos, nutukimo, virškinimo trakto sutrikimo, tonzilito, osteoartrito, cukrinio diabeto, kolorektalinių polipų, priklausomybės nuo tabako ir hipotirozės diagnozės. Penkios iš jų priklauso rizikos veiksniams, sukeliantiems kardiovaskulinės sistemos ligas. Neįtikėtina, tačiau beveik 68 proc. pacientų negalėjo prisiminti, kuo skundėsi, o 54 proc. – net ir pagrindinės savo problemos. Dažniausiai buvo pamirštamos hipotirozės, kolorektalinių polipų, nutukimo, osteoartrito ir piktnaudžiavimo tabaku diagnozės. Įdomu tai, kad pacientai galėdavo išvardyti kardiovaskulinę sistemą veikiančius rizikos veiksnius. Tyrimas parodė, kad pacientai geriau atsimena sunkių arba naujų ligų diagnozes. Daug geriau už kitus savo problemas prisiminė tie pacientai, kuriems iki gydytojo reikėjo važiuoti toliau. Mokslininkai pastebėjo keletą bendrų veiksnių, pasireiškiančių pacientui bendraujant su gydytoju:
- kai kurie pacientai nemano, kad jų liga / diagnozė reikšminga;
- kai kurie pacientai iš viso neigia tokios problemos egzistavimą (pvz., nutukimą);
- kai kurie pacientai, kalbėdami su gydytoju, klauso selektyviai, skirdami skirtingą dėmesį skirtingai informacijai;
- kai kurie pacientai paprasčiausiai nesupranta medicininių terminų, kuriuos vartoja gydytojas.
Tyrimą atlikę mokslininkai siūlo, kad gydytojai pacientui viską aiškintų paprasčiau (kai kurie siūlymai, pateikti 2 lentelėje). Galima kita išeitis – po susitikimo gydytojas įteikia nedidelį aprašymą apie ligą pacientui suprantama kalba arba su juo nuoširdžiai ir suprantamai pasikalba slaugytojas.
2 lentelė. Būdai, kuriais galima pasinaudoti, norint pagerinti kontaktą su pacientu ir išvengti kai kurių nesusipratimų
Būdai | Paaiškinimas |
Suprantama pacientui kalba paaiškinkite, kokie jo tyrimų rezultatai. Įvertinkite, ar pacientas suprato, apie ką jūs kalbate | Pacientui reikia suprasti, kas yra blogai su jo sveikata ir ką daryti |
Mitybos, fizinių pratimų ir medikamentų vartojimo rekomendacijos turi būti realios | Sėkmingas mažesnių tikslų (pvz., numesti 5 kg) pasiekimas skatina įveikti ir didesnius išbandymus |
Paruoškite rašytinę medžiagą paciento mokymui | Pabrėžkite esminius dalykus; pacientas turi daugiau žinoti apie save |
Pamokykite pacientą, kaip save stebėti (gliukozės kiekio, kraujo spaudimo matavimas) | Prižiūrėdamas savo sveikatą, pacientas tampa aktyviu gydymo dalyviu |
Paprašykite pacientą papasakoti savais žodžiais apie tai, kaip jis laikosi rekomendacijų | Venkite direktyvumo, arogantiškumo kalbėdami apie tai, kaip pacientas vartoja vaistus |
Kiekvieno vizito metu parodykite, kad yra grįžtamasis ryšys siekiant tolesnių tikslų | Parodykite pacientui ryšį tarp jo pastangų ir sveikatos pasikeitimų, parodykite, kad rūpinatės tuo, kaip jam sekasi vykdyti rekomendacijas |
Kiekvieno vizito metu negailėkite pagyrimų ir būkite švelnesnis, sakydamas pastabas | Nesėkmės pacientui gali sukelti nevilties, pagalbos stokos ir nesugebėjimo keistis jausmą |
Apsilankymo pabaigoje duokite pacientui lapelį, kuriame surašyta gydymo būdas ir vaistų vartojimo reikalavimai. Tai gali būti trumpi nurodymai, diagramos ar kopijos | Pacientas iš apsilankymo tikisi apčiuopiamų rezultatų. Recepto išrašymas neturi būti vienintelis vizito rezultatas |
Išlaikykime ribą tarp gydytojo ir paciento
Gydytojai, atvirai kalbantys apie savo asmeninę patirtį, ne tik nesustiprina paciento ir gydytojo santykių, bet netgi daro meškos paslaugą – juos gadina. Jungtinėse Amerikos Valstijose 2007 metais atliktas tyrimas, kuriame buvo nagrinėti 113 pacientų apsilankymų pas šeimos gydytojus. Nustatyti 73 gydytojų atviro bendravimo su pacientu atvejai per 38 (34 proc.) vizitus, iš kurių 29 buvo visiškai nesusiję su nagrinėjama liga, o 10 jų lėmė ligonio klausimai, skatinę atsiskleisti gydytoją. Atviravę gydytojai pacientams pasakojo apie asmeninę patirtį, santykius su kolegomis ir kitais pacientais. Tyrėjai nustatė, kad 62 iš 73 gydytojų paatviravimų visiškai nepagelbėjo ligoniui, o 10 netgi pakenkė paciento ir gydytojo santykiams. Taigi tokių santykių su pacientu stiprinimas, atvirumas ir užuojauta nėra labai naudingi gydytojo praktikoje.
Apibendrinimas
Kad ir kaip svarstytume, matyt, įvairūs nesusipratimai, iškylantys tarp medicinos personalo ir sergančiųjų, dar ilgai (o gal ir visada) išliks, ir tai visada bus viena priežasčių, trukdančių bendradarbiauti. Tačiau žinome ir tai, kad ir nedideli žingsneliai didesnio tarpusavio bendradarbiavimo link gali duoti reikšmingų rezultatų. Bet siekiant jų, neverta peržengti tam tikros ribos, skiriančios gydytoją ir pacientą.
Parengė gyd. Alvyda Pilkauskienė
Kauno miesto poliklinikos Dainavos Psichikos sveikatos centro Psichikos dienos stacionaras
Literatūra:
- Eddy W. High Conflict Personalities: Understanding and Resolving Their Costly Disputes, 2003.
- Chichirez C.M., Purcarea V.L. Interpersonal communication in healthcare. J Med Life. 2018;11(2):119-122.
- Hinchey SA, Jackson JL. A cohort study assessing difficult patient encounters in a walk-in primary care clinic, predictors and outcomes. J General In Med. 2011;26(6):588-594.
- Prieiga internete: intehttps://www.cmpa-acpm.ca/en/advice-publications/browse-articles/2013/dealing-with-conflict-in-the-doctor-patient-relationship.
- Kerse N, Buetow S, Mainous A. Physician-Patient Relationship and Medication Compliance: A Primary Care Investigation. Ann Fam Med. 2004;2(5):455-461.
- McDaniel S, Beckman H, Morse D. Physician Self-disclosure in Primary Care Visits. Enough About You, What About Me? Arch Intern Med. 2007;67(12):1321-1326.
Internistas" Nr.10, 2018 m.
